【2017-07-13 財(cái)經(jīng)】
在工業(yè)化時(shí)代，企業(yè)給到消費(fèi)者的信息往往是單向度的。消費(fèi)者所得到的，是企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研后得出的、符合大部分人喜好的產(chǎn)品和服務(wù)。普通消費(fèi)者只有選擇“接受”或“不接受”的權(quán)力，而提出個(gè)性化需求的話語(yǔ)權(quán)微弱。
倘若期待通過(guò)用戶反饋，一步步走到銷售前端的生產(chǎn)線、設(shè)計(jì)線，則需要很長(zhǎng)的時(shí)間，對(duì)于企業(yè)與消費(fèi)者雙方而言，成本都很高。為此，企業(yè)常常會(huì)錯(cuò)失一部分用戶，或者錯(cuò)過(guò)改良一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的最有利期限。
進(jìn)入數(shù)字時(shí)代，企業(yè)與消費(fèi)者之間的連接效率與連接方式變得更為通暢、成本更低。尤其是，對(duì)于那些采用人工智能技術(shù)手段的企業(yè)而言，簡(jiǎn)直如虎添翼。一方面，常態(tài)化的人工客服代表每次只能與一位客戶交流，而人工智能系統(tǒng)卻可同時(shí)服務(wù)于幾乎無(wú)限多的顧客，而且可以通過(guò)多個(gè)界面（包括文字聊天、語(yǔ)音交談、手勢(shì)，甚至是虛擬現(xiàn)實(shí)環(huán)境）進(jìn)行交流，這極大地提升了雙方的溝通效率；另一方面，人工智能具有強(qiáng)大的學(xué)習(xí)能力，能夠?yàn)槊恳晃豢蛻籼峁﹤�(gè)性化服務(wù)，并根據(jù)客戶反饋與企業(yè)的推廣需求，迅速調(diào)整體驗(yàn)內(nèi)容，從而助力于企業(yè)進(jìn)一步維護(hù)和改善客戶關(guān)系。
技術(shù)的改善，也帶來(lái)了認(rèn)知的轉(zhuǎn)變。曾幾何時(shí)，企業(yè)將追求利潤(rùn)作為目標(biāo)，每次與客戶互動(dòng)時(shí)，都急于將產(chǎn)品和服務(wù)銷售給客戶。而今，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到，要想真正長(zhǎng)期可持續(xù)地銷售產(chǎn)品和服務(wù)，前提是構(gòu)建起穩(wěn)固、理想的雙方關(guān)系，為客戶帶來(lái)真正的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。
在埃森哲看來(lái)，企業(yè)目標(biāo)的轉(zhuǎn)變，還意味著角色的轉(zhuǎn)變。在數(shù)字時(shí)代，企業(yè)通過(guò)智能技術(shù)應(yīng)用，將改變現(xiàn)有的客戶關(guān)系——從買賣轉(zhuǎn)變?yōu)榛锇椤?/span>
在英國(guó)倫敦，啤酒公司Intelligent X用過(guò)去兩年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，演繹了將消費(fèi)者當(dāng)做合作伙伴，共同研發(fā)新產(chǎn)品的歷程。
2015年夏，該公司推出了一套人工智能系統(tǒng)，可以通過(guò)不斷收集和整理消費(fèi)者的反饋信息，以提升啤酒的“受歡迎程度”。
首先，消費(fèi)者通過(guò)鏈接印在酒瓶上的網(wǎng)站地址，跳轉(zhuǎn)至Facebook Messenger應(yīng)用，回復(fù)在頁(yè)面上的10個(gè)問(wèn)題，包括：“你如何評(píng)價(jià)自己關(guān)于啤酒的知識(shí)”；“你想要啤酒有更多、同等，還是更少的啤酒花香氣”等等，并給出品酒時(shí)的即時(shí)感受。隨后，公司將使用Automated Brewing Intelligence （ABI）算法處理這些反饋意見(jiàn)，把意見(jiàn)整理成可以量化的數(shù)據(jù)；最后，將提煉的結(jié)果提供給釀酒師，作為新品導(dǎo)向的參考。
Intelligent X的后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，80%的客戶都會(huì)打開(kāi)這個(gè)鏈接，并給出自己的評(píng)價(jià)和建議。目前，該公司已經(jīng)獲得了超過(guò)10萬(wàn)個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)，這些信息被用于對(duì)4種啤酒進(jìn)行的25次調(diào)整。
這個(gè)案例，也從一個(gè)側(cè)面證明了，今天的消費(fèi)者更愿意幫助企業(yè)改善其產(chǎn)品或服務(wù)的積極性與創(chuàng)造性。畢竟，在自己的努力下，市場(chǎng)上終于出現(xiàn)了能夠滿足個(gè)性化需求的產(chǎn)品，豈不是快事一件？而且，自己的建議能夠得到企業(yè)的采納，被更多“志趣相投者”認(rèn)同，更是錦上添花。
在新的技術(shù)條件與市場(chǎng)前景下，企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系被重新定義。消費(fèi)者已經(jīng)成為商業(yè)價(jià)值鏈的主導(dǎo)，企業(yè)要想保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，必須跟緊消費(fèi)者不斷更新的個(gè)性化需求。由此，二者之間的關(guān)系變也得更加開(kāi)放、互滲、聯(lián)動(dòng)性更強(qiáng)。
同時(shí)，埃森哲在《技術(shù)展望2017》報(bào)告中進(jìn)一步指出，企業(yè)需要轉(zhuǎn)換自身思維，不僅僅將消費(fèi)者作為企業(yè)的伙伴，還要將員工視為企業(yè)的伙伴。就像企業(yè)可以幫助客戶實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期目標(biāo)一樣，企業(yè)也要幫助員工達(dá)成更宏大的生活和職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。
在埃森哲的調(diào)查中，有80%的受訪高管表示，企業(yè)不僅要了解客戶和員工的當(dāng)下情況，還必須知曉他們的未來(lái)目標(biāo)，從而準(zhǔn)確打造技術(shù)工具，指導(dǎo)人們收獲理想成果。即，企業(yè)的首要宗旨不再是驅(qū)使消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，也不是迅速提高員工效率，而是幫助他們準(zhǔn)確找到實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)的路徑。完成的目標(biāo)越多，企業(yè)越受到信賴，各方的伙伴關(guān)系也愈加牢固。
同時(shí)，數(shù)字技術(shù)工具的打造，不僅是用于服務(wù)于消費(fèi)者，探知其個(gè)性化需求的，也是企業(yè)能提供給員工的、減輕其工作重負(fù)的上佳手段。利用技術(shù)手段引導(dǎo)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，并且針對(duì)強(qiáng)項(xiàng)和弱點(diǎn)展開(kāi)最有效的學(xué)習(xí)，企業(yè)能夠顯著提升員工工作滿意度，留住人才。企業(yè)每一次與消費(fèi)者和員工的互動(dòng)，都加深著與他們之間的牽絆。隨著企業(yè)越來(lái)越深入他們的工作與生活，企業(yè)自身也將成功轉(zhuǎn)型，朝著長(zhǎng)期增長(zhǎng)不斷邁進(jìn)，這是一個(gè)企業(yè)、消費(fèi)者、員工多贏的局面。
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